В Рубцовске, на базе промышленного технопарка «Юг Алтая», местные предприниматели осознали важность клиентского сервиса и собрались для участия в тренинге «Сервис как стратегия: архитектура лояльности». Открывая встречу, исполняющий обязанности заместителя главы администрации города Антон Васильев поприветствовал участников, среди которых были как владельцы бизнеса, так и их сотрудники. Газета Местное время сообщает, что всего в зале собралось двадцать восемь человек, объединенных одной целью: узнать, как удержать клиентов и увеличить прибыль, не увеличивая затраты на рекламу.
Первым делом участники обсудили экономику лояльности, осознав, что у каждой жалобы есть своя цена, и ее следует учитывать. Они изучали формулу пожизненной ценности клиента, выясняя, что удержание существующего покупателя часто выгоднее, чем привлечение нового. Показатель удержания клиентов, по их мнению, напрямую влияет на рост выручки. Далее разговор коснулся аспектов, которые обычно не видны владельцам бизнеса, но заметны клиентам. Участники рассмотрели карту пути клиента, изучая, где именно покупатель сталкивается с трудностями, в какой момент у него опускаются руки и когда он решает уйти к конкурентам. Эти критические точки участники искали в своих компаниях и учились преобразовывать их в моменты доверия.
Во второй половине дня прошла бизнес-игра под названием «Сервисный хакатон». Команды предпринимателей работали над реальными проблемами из своей практики. Им нужно было придумать сервисные стандарты и добавить так называемый «wow-эффект», который запоминается клиентам, не выложив при этом лишние деньги. В процессе использовались мозговые штурмы и практический подход. К окончанию тренинга каждая группа представила готовые сервисные решения и проекты с четко прописанными целями и метриками.
Как отметили представители краевого Центра «Мой бизнес», участники тренинга уходили не с абстрактными идеями, а с конкретными планами действий. Некоторые из них унесли набор идей для внедрения уже на следующей неделе, кто-то понял, как исправить ошибки на сайте, а кто-то наметил первые шаги по изменению работы персонала. Это мероприятие прошло в рамках национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика», и, судя по всему, предприниматели получили результаты, которые гораздо более практичны и осязаемы.